Webrooming : non, le commerce physique n’est pas mort !

Aujourd’hui, le e-commerce s’inscrit, de plus en plus, comme une véritable habitude de consommation. Une habitude qui s’amplifiera, sans aucun doute, avec le confinement actuel.  Les petits commerçants, eux, voient pour beaucoup un véritable fléau dans ces nouvelles pratiques de consommation. Ils craignent, à juste titre, le délaissement des magasins physiques au profit du web. Cependant, ces détracteurs du e-commerce oublient souvent qu’internet peut aussi aider leurs magasins. Notamment par le webrooming.

 

Le webrooming, c’est quoi ? 

Le webrooming (ou R.O.P.O : Research Online, Purchase Offline), est un comportement d’achat cross-canal commençant par de la recherche d’informations sur le web et finissant par un achat physique au magasin. Par exemple, pour l’achat d’un nouveau smartphone, le webroomer va chercher des informations sur quelques modèles qui l’intéresse sur internet. Il va comparer leurs caractéristiques, leurs prix et regarder différents avis de consommateurs ou d’experts. Mais pour l’acheter, il ira directement en magasin.

Ce comportement s’oppose au « traditionnel » comportement d’achat monocanal, lorsque la recherche d’informations et l’achat s’effectuent uniquement sur un internet ou en boutique. Par ailleurs, le webrooming se complète par le showrooming, dont nous avons déjà parlé. Le showrooming étant le comportement d’achat commençant en boutique pour finir sur internet.

L’importance du webrooming

Plusieurs études corroborent sur l’importance du webrooming dans les comportements d’achats. Posez-vous la question. Si vous lisez cet article, il y a de fortes pour que vous soyez un webroomer, même sans y avoir déjà fait attention.

Dans une étude menée par Criteo portant sur les omnishoppers (les consommateurs utilisant différents appareils, canaux et plateformes pour rechercher et acheter des produits), le webrooming est le comportement d’achat le plus populaire. 85% des interrogés s’y adonnent, dont 23% de manière régulière.

webrooming-ropo-omnicanal

Cependant, il faut relativiser ces chiffres en précisant que tout consommateur n’est pas omnishopper. Le webrooming dépend évidemment de la catégorie du produit. Une étude Ifop Wincor Nixdorf montre qu’il concerne davantage les produits high-tech (43% des Français l’ont pratiqué) ou les produits de loisirs et culturels (38%) que les produits alimentaires.

Le webrooming est avant tout un comportement d’achat qui a évolué. Au début des années 2010, les premières études sur ce phénomène montraient que les jeunes générations le pratiquaient le plus. Mais la démocratisation d’internet et la sécurisation des paiements en ligne en font, de nos jours, un comportement principalement pratiqué par les plus âgés. 

Le magasin, votre ultime réassurance

Dans son comportement d’achat, le consommateur fait toujours face à un dilemme. Soit il achète dans un magasin physique dans lequel il peut regarder les produits, les toucher et les sentir. Soit il achète sur internet avec des prix généralement plus bas, mais avec le risque d’avoir de mauvaises surprises à la réception du produit.

Il semblerait que ce dilemme soit facilement résolu par les consommateurs. Normalement, ils devraient toujours privilégier le prix. Pourtant, les consommateurs apprécient les boutiques physiques qu’ils trouvent très rassurantes. Contrairement à un site, la boutique n’aura pas besoin de promettre la livraison gratuite, les retours gratuits et un paiement sécurisé. Elle les garantit de facto.

De plus, elles offrent une meilleure qualité de service. Le service après-vente est mieux ressenti et résout sans délais un problème. L’expertise vendeur y est plus accessible et surtout plus personnalisée. La disponibilité produit immédiate est aussi un véritable atout. Les consommateurs seront sensibles à tous ces éléments qu’ils ne peuvent pas retrouver sur internet. Il faut aussi ajouter cela les délais et frais de livraison des sites internet, qui sont souvent des repoussoirs pour les consommateurs. Ils préfèrent récupérer directement leurs produits gratuitement plutôt que d’attendre quelques jours et payer.

Enfin, l’ultime atout du magasin est la possibilité d’essayer le produit. C’est un élément important dans le processus d’achat et c’est souvent le facteur principal de préférence du magasin à internet.

Les magasins sont encore loin d’être condamnés ! Et vous, qu’en pensez-vous ? Êtes-vous plutôt showroomer ou webroomer ?

Bastien Michelot

Abonnez-vous à Make it digital

Recevez par email chaque lundi matin l'ensemble des articles publiés sur le blog Make it Digital. La garantie de suivre les dernières évolutions du digital !

Garantie sans spam.

Leave a Comment