Un nouveau type de relation client avec les chatbots – Interview de Geoffrey et Dahbia de The Social Client

Geoffrey Boulakia (directeur conseil) et Dahbia Chemli (consultante digitale) de l’agence The Social Client, sont venus à Audencia Business School nous faire découvrir l’univers des chatbots et la façon dont ils peuvent servir le CRM.

Pouvez-vous nous présenter votre agence The Social Client ?

G.B. Nous sommes une agence conseil digital, spécialisée dans la relation client pour créer de nouveaux types d’interactions clients au travers du digital, que ce soit du self care ou du chat notamment grâce à Messenger ou les réseaux sociaux. Nous sommes aussi des spécialistes de la dimension communautaire, c’est-à-dire le social CRM, communauté de marque et communauté interne. Ce sont ces deux pilliers : la relation digitale et la partie social CRM qui caractérisent l’agence. Nous avons également un rôle de « tête chercheuse » au sein du groupe Acticall dont on fait partie, puisque nous avons un rôle d’évangélisation pour faire découvrir de nouveaux usages.

Quelle est votre fonction au sein de cette agence ?

D.C. Je suis consultante digitale au sein de l’agence, ce qui veut dire accompagner les clients dans la définition de leur stratégie online, en mettant en place différents dispositifs digitaux, selon leurs problématiques. Ça peut être de l’acquisition avec des sites de parrainage. Ça peut être également plutôt quelque chose de relationnel avec des plateformes de co-construction, où on va les aider à construire de A à Z le design et le développement de plateformes qui vont permettre de créer les services de demain avec leurs clients. Ça peut être aussi des dispositifs de chatbots ou des communautés de marque. La particularité de l’agence c’est qu’une fois qu’on a proposé ces dispositifs, on va pouvoir les produire en interne puisqu’on a un studio avec une équipe de développeurs, de designers et de chefs de projet.

Pouvez-vous nous expliquer en quelques mots ce que sont les chatbots ?

D.C. Alors le chabot c’est un programme informatique de discussion qui intervient dans les messageries et qui va pouvoir dialoguer avec des clients en mimant la façon de parler d’un être humain. Ça reste tout de même un robot, mais qui est capable d’entendre l’interlocuteur, de le comprendre et de le retranscrire avec des réponses adaptées à ses questions. On a soit des moteurs de langages naturels ou soit un côté programmatique où on va mettre en place des scénarios de discussions pour amener l’utilisateur dans le dialogue qu’on souhaite et élaborer, par exemple, des réponses hors script si jamais l’utilisateur sort du scénario qu’on a donné à ce chatbot.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de marques avec lesquelles vous avez déjà travaillé pour l’élaboration de chatbots ?

G.B.  Nous avons travaillé avec plusieurs acteurs tels que la SNCF et la Française des Jeux. Nous travaillons en ce moment pour un gros énergéticien français que je ne peux pas encore citer. Nous travaillons aussi pour le groupe Ramsay Générale de Santé avec qui on a fait un chatbot collaboratif communautaire très intéressant et nous avons deux autres grosses marques dans l’énergie dont les chatbots vont sortir dans les jours qui viennent.

Vous travaillez actuellement uniquement avec Messenger, pensez-vous travailler avec d’autres plateformes par la suite ?

D.C. Oui dans l’absolu c’est possible, après, tout dépend des ouvertures de ces plateformes. Car il faut, comme sur Messenger, la possibilité pour un développeur de créer un bot sur cette plateforme mais certaines ne le permettent pas. Par exemple si Whatsapp ouvre un jour ses API, on se mettrait à étudier les options de construction d’un bot. Nous avons choisi Messenger car c’est la plateforme qui s’adapte le plus au public de nos clients, car comme il y a 1 milliard d’utilisateurs, c’est là où on peut vraiment capter l’audience. Sur Slack c’est également possible de faire des bots mais c’est destiné à une population interne ou d’employés donc pour l’instant on n’a pas vocation à ça.

Les chatbots sont de plus en plus présents, pensez-vous que cette tendance va continuer ou va finir par s’essouffler ?

G.B. Nous ne sommes forcément pas très objectifs 🙂  !  Mais en toute transparence, le chatbot existe en fait depuis 15 ans et Messenger lui a donné une « deuxième vie » et on n’a pas le sentiment que Messenger va réduire de sitôt. On voit plutôt qu’il y a d’autres plateformes qui vont héberger du bot, par exemple Twitter l’a annoncé il n’y a pas longtemps. On pense que ça va continuer car nous n’en sommes qu’au début !

Quelle évolution voyez-vous aux chatbots ?

G.B. La prochaine étape est très clairement sur le fait qu’on va pouvoir ajouter une brique de reconnaissance de langage naturel, donc sous-entendu de l’intelligence artificielle. Elle permettra de dialoguer de manière construite, uniquement sur la reconnaissance du langage avec du machine learning. C’est-à-dire que demain, on peut imaginer que les humains entraineront le bot à trouver de mieux en mieux les réponses adéquates et c’est comme ça qu’il deviendra un bot plus intelligent.

Caroline Ronzeau et Chloé Le Sech

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