L’UX, au coeur du business de GoCater

Cette semaine, nous avons fait la rencontre de Hugo Schleicher, Country Manager chez GoCater, une pépite de la Foodtech française. Il nous livre les secrets de cette entreprise où « Acquisition », « Retention » et « UX » sont les maîtres mots 

Qu’est-ce que GoCater et d’où est venue l’idée de sa création ?

GoCater a été fondée en décembre 2016 par les fondateurs de La Belle Assiette, un service proposant la réservation de chefs à domicile à des particuliers. En développant cette activité, les fondateurs se sont aperçus qu’il y avait là un second marché à conquérir, celui des commandes traiteur effectuées par les entreprises. Ils ont donc décidé de lancer un business à part entière, GoCater. GoCater est aujourd’hui un site permettant aux entreprises de commander toutes les prestations traiteurs dont elles peuvent avoir besoin dans le cadre de leur activité : plateaux-repas pour des réunions clients, petit-déjeuner d’équipe, cocktails, etc.  Quel que soit le style de gastronomie recherché, le budget ou encore le lieu de livraison, nous proposons une sélection de traiteurs et de restaurateurs répondant aux attentes de nos clients.

Etes-vous concurrencés par d’autres acteurs sur le marché français ?

J’estime qu’il n’y a pas de concurrence directe en France, c’est-à-dire qu’il n’y a aucune autre plateforme avec exactement le même Business Model que nous. Des concurrents indirects existent néanmoins, on peut citer Business Table ou encore Ideal Meetings & Events, qui sont davantage des agences évènementielles et de conciergerie.

Comment vos clients vous ont-ils connus pour la première fois ?

Nous nous adressons à eux de façon directe ou indirecte. En fait, nous avons deux canaux d’acquisition de clients. Le premier est le canal commercial de prospection humaine ou téléphonique. Ce canal se divise lui-même en deux stades : le premier consiste à aller acquérir un premier client au sein d’une entreprise X.  Le second stade consiste quant à lui à faire de l’expansion au sein d’une même entreprise. Le second canal d’acquisition de clients est Google Ads.

Comment se répartit votre acquisition de clients sur ces deux canaux en termes budgétaires ? Quels sont les résultats de ces deux canaux d’acquisition en termes quantitatifs et qualitatifs ?

Lorsqu’on acquiert un client, on essaie de déterminer la valeur qu’il va nous apporter. Nous avons construit un modèle prédictif qui permet à partir d’un certain nombre de critères (taille de l’entreprise, fréquence de commandes traiteurs, types de produits commandés, etc.) de déterminer cette valeur. Notre objectif est bien évidemment qu’un client nous rapporte plus que ce qu’il ne nous coûte d’argent. Une fois cette valeur prédictive déterminée, elle est comparée aux canaux « sales » et Google Ads, c’est ainsi que l’on sera en mesure d’allouer des coûts.

Pour vous donner une idée et pour répondre à votre question, aujourd’hui 65% de nos clients viennent du canal Google Ads contre 35% pour le canal « sales ». Néanmoins, nous constatons que les clients provenant du canal « sales » nous rapportent plus de valeur, c’est pourquoi nous sommes prêts à investir sur ce canal.

Pouvez-vous nous décrire le parcours type d’un client une fois sur la plateforme ?

C’est très simple : lorsque le client arrive sur le site de GoCater, il doit renseigner son adresse de livraison ainsi que le jour et l’heure auxquels il souhaite se faire livrer (sachant que l’adresse est déjà enregistrée s’il est déjà client). Lorsqu’il clique sur « voir les traiteurs », le site ne lui montre que les traiteurs disponibles pour le livrer, c’est donc un premier avantage qui représente un gain de temps énorme pour le client.

Ensuite le client va affiner sa recherche en utilisant les différents filtres proposés : types de produits, budget par personne, types de cuisine, intolérance ou régime alimentaire particuliers, etc.

Ainsi, lorsqu’il il remplit son panier et le valide, le client se retrouve sur la page de règlement de sa commande. A cette étape, il a deux options : soit il commande directement en payant soit par carte bancaire ou soit par virement à la réception de la facture, soit il télécharge le devis qu’il soumettra en interne avant de passer commande. Dans ce deuxième cas, son panier sera bien évidemment enregistré sur son espace personnel. 

Qui sont vos interlocuteurs chez les entreprises ?

Nos principaux interlocuteurs sont les assistant(e)s de direction. Ce sont généralement les personnes qui passent commande au sein des entreprises, c’est pourquoi on s’adresse à eux.

Que mettez-vous en place pour fidéliser vos clients ?

Ce que nous proposons à nos clients et qui les fidélise de facto, c’est une super expérience : nous leur proposons un site qui répond à toutes leurs attentes et nous les accompagnons via un service de conciergerie extraordinaire. D’ailleurs, l’une de nos valeurs d’entreprise est « to be insanely helpful », soit toujours être disponible pour aider mais surtout aider au-delà de ce qui peut être considéré comme « normal ».   

Vous parlez d’un site qui répond à toutes les « attentes » de vos clients, quelles sont-elles ?

La simplicité est ce que recherchent nos clients avant tout. Aujourd’hui, il est compliqué de commander une prestation traiteur, avec GoCater c’est beaucoup plus simple. Pas besoin d’établir un référencement de fournisseurs, de demander des devis à gauche et à droite, d’avoir des factures dans tous les sens et d’avoir des dizaines de catalogues sur son bureau. En plus de cette simplicité, je dirais que la seconde attente de nos clients concerne le service client qui se doit d’être irréprochable : nous sommes disponibles 7j/7 via notre conciergerie et sommes très réactifs notamment sur le chatbot.

Côté traiteur, quelle est la plus-value proposée et comment se sert-il de la plateforme ?

L’intérêt pour un traiteur de rejoindre GoCater est tout simplement d’augmenter son business de façon profitable étant donné que notre outil lui permet d’acquérir de nouveaux clients. Du trafic est généré sur notre site par les visiteurs. Ces derniers recherchent des prestations particulières et chaque traiteur a sa chance d’être retenu.

De plus, nous veillons à obtenir les avis de nos clients après toute prestation. Nous envoyons des mails post-prestation et effectuons ce qu’on appelle des « Retention calls ». Si le traiteur se voit attribuer un avis positif, il sera de mieux en mieux classé par notre algorithme. Ainsi s’installe un cercle vertueux.

GoCater est là pour simplifier l’activité du traiteur. En effet, une fois la commande passée, il reçoit une notification, traite la commande et la livre. Son travail s’arrête là. Nous gérons pour lui tout ce qui est de l’ordre du service client et de l’administratif (établissement des devis, édition des factures).

Même son lancement sur la plateforme est simplifié. Une fois que l’on se met d’accord sur les termes du contrat, nous construisons et paramétrons son profil pour lui.

Etant donné qu’un UX de grande qualité est au cœur de votre business, comment veillez-vous à son amélioration au quotidien ? 

Nous faisons énormément d’entretiens clients et les traiteurs pour avoir un maximum de retours. Une fois que l’on identifie des points qui remontent à plusieurs reprises, on procède à de l’AB testing : l’idée est de tester une nouvelle fonctionnalité ou présentation pour certains utilisateurs là où l’on garde l’ancienne version chez d’autres afin d’observer d’éventuelles différences de comportement et d’évolutions de certains indicateurs.

Petite anecdote : nous avions lancé par le passé une fonctionnalité qu’on pensait être utile mais qui finalement n’a quasiment pas été utilisée. Cette fonctionnalité exige du client l’approbation de son supérieur hiérarchique avant de passer la commande.

En juillet dernier, vous aviez été rachetés par ezCater, le leader mondial sur votre marché. Depuis cette acquisition, qu’est-ce qui a changé au niveau de la plateforme et de l’UX ?

On garde toute notre autonomie au niveau de l’activité qu’on mène. L’entreprise ezCater nous fait quant à elle bénéficier de son expérience et nous partage ses best practices. Le rachat est encore très récent, je n’ai donc pas forcément de grands changements majeurs en termes d’UX à vous présenter.

Le seul changement majeur qui est déjà effectif concerne les campagnes Google Ads. EzCater gère nos campagnes et nous a alloué un budget et défini une stratégie.

Du nouveau pour la suite de GoCater ?

Avant toute chose, nous voulons faire nos preuves en France surtout en Île-de-France avant d’aller vers de nouveaux horizons. Ainsi, nous suivons à la trace certains indicateurs qu’on cherche davantage à améliorer. Une fois cet objectif atteint, nous voudrions étendre notre service aux grandes métropoles françaises puis à d’autres pays européens.   

 Quelle est la force de GoCater en trois mots ?

  • Expérience : nous bénéficions de l’expérience d’ezCater et de leur financement
  • Agilité : nous sommes ouverts à tout changement ou nouvelle idée et nous n'hésitons pas à tester
  • Equipe extraordinaire : nous sommes très exigeants vis-à-vis de nous-mêmes, cela se répercute sur notre processus de recrutement

BONUS ! En tant que start-up dynamique et tech-friendly, quels outils et applications utilisez-vous au quotidien dans votre activité ?

  • CRM : Pipedrive et Sales Machine
  • Gestion de paie : Payfit
  • Gestion de données : Periscope
  • Prospection : Sales Navigator
  • Téléphone : Aircall
  • Messagerie interne : Slack
  • Gestion des mails du customer service : Front
  • NPS : Ask Nicely
  • Gestion des tâches : Trello

Encore un grand merci à Hugo Schleicher pour le temps qu’il nous a accordé.

Auteur : Lina El Ouahabi - Team Tech’n’Data 

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