La Poste, un groupe diversifié et digitalisé – Interview

la poste 2“Non mais y’a pas écrit La Poste !” Pour vous La Poste ça se résume à une expression française désuète, à une boîte jaune et à une armée de facteurs à bicyclette ? Vous êtes loin du compte !

Christophe LAFONT, en charge de développer des solutions communication et marketing au sein du groupe La Poste, s’est prêté au jeu de l’interview avec grand plaisir. Apprenez-en plus sur ce groupe que vous connaissez si peu !

Pouvez-vous vous présenter rapidement ? Quel est votre parcours et votre rôle aujourd’hui au sein du groupe La Poste ?

J’ai intégré le groupe La Poste il y a 30 ans, c’est mon premier et unique employeur. A cette époque on parlait encore des PTT, il y avait très peu de différenciation métier. La Poste se résumait à un guichet unique pour tous les clients, particuliers comme professionnels, et pour tous types de requêtes, qu’il s’agisse du courrier ou de services bancaires. Eh oui, La Banque Postale existait déjà, certes sous un autre nom !

A mes débuts je travaillais au service des particuliers, je m’occupais du courrier notamment : le départ, la distribution etc. Le contact avec le public m’a fait apprécier le côté commercial de l’activité, c’est pourquoi je me suis spécialisé comme commercial auprès des entreprises de la région parisienne pour des solutions courrier et colis. Commercial généraliste chevronné, j’ai développé un goût et une compétence particulière pour la communication et le marketing.

Au début des années 2000, je suis venu à Nantes pour développer la vente de solutions de communication destinées aux professionnels. A l’époque il y avait moins de solutions qu’aujourd’hui et nos commerciaux ne les proposaient pas forcément spontanément. J’ai aussi formé mes collègues afin qu’ils soient plus pertinents dans leur découverte des objectifs de communication des entreprises et de leurs enjeux.

Aujourd’hui je suis en charge de développer les solutions de communication et de marketing du Groupe La Poste et toutes ses filiales dont Médiapost.

Pouvez-vous expliquer le groupe La Poste en 2 minutes ?

La Poste est un grand groupe international multi-services et multi-métiers. C’est toujours un opérateur courrier dont le marché historique, le courrier, est structurellement en déclin. Le groupe s’est donc diversifié vers d’autres marchés et propose aux clients des solutions très en amont et très en aval des métiers pratiqués. Ainsi, c’est un groupe qui est de plus en plus axé sur le service : banque, mobile, réseau de bureaux de poste, colis, e-logistique, marketing digital, etc. Sans oublier la récente création d’une branche numérique, qui vient ajouter une couche digitale à toutes ces activités.

La Poste c’est 22 milliards d’euros de chiffre d’affaires, la moitié étant due aux activités courrier et l’autre moitié à la banque. Pendant longtemps le courrier a été la locomotive de La Poste mais ce n’est plus le cas aujourd’hui. Il est donc nécessaire que La Poste réinvente ses métiers.

La Poste développe sa stratégie selon 3 axes :

  • Innovation : changer les choses partout et en profondeur. La Poste a notamment ouvert un incubateur industriel de start-ups pour leur permettre de bénéficier de conditions optimales pour créer de nouvelles offres.
  • RSE : La Poste s’engage notamment à réduire ses émissions de CO2 en développant des solutions de recyclage papier/cartouche ou en proposant des stages d’éco-conduite aux entreprises pour permettre à leurs employés de conduire de manière plus économique par exemple.
  • Esprit de service : Notre approche respecte certaines valeurs et une déontologie commerciale particulière. De plus, chaque français doit être à une distance raisonnable d’un point de contact Poste.

Y a-t-il une saisonnalité pour les activités du groupe La Poste ?

En ce qui concerne les colis, la période de fin d’année représente une part importante du chiffre d’affaires et du volume d’objets traités. En moyenne en décembre, c’est plusieurs millions de colis qui circulent tous les jours. C’est assez violent, il faut avoir les ressources logistiques et humaines nécessaires pour y faire face !

Mais pour le courrier et la banque, l’activité reste très homogène sur l’année donc de manière générale on ne peut pas dire qu’il y ait une période plus forte en termes de chiffre d’affaires de La Poste.

Avez-vous constaté des freins à la transformation digitale de La Poste ?

Christophe Lafont

Christophe Lafont

Il y a toujours des freins lorsque l’on est une entreprise de 260 000 salariés. Ou tout du moins, cela se voit davantage que dans une entreprise de 10 salariés. Il existe toujours une réticence naturelle au changement lorsque cela touche le salarié dans son quotidien. Mais quand l’information circule bien et que les employés y voient un résultat probant, alors l’adaptation se fait naturellement.

En fait la transition numérique impacte tous les collaborateurs de La Poste depuis assez longtemps, mais on n’appelait pas ça comme cela. Il y a 30 ans, les opérations se faisaient manuellement et petit à petit des outils informatiques sont venus faciliter les tâches.

 

“Quand l’information circule bien et que les employés voient un résultat probant au changement, alors l’adaptation se fait naturellement.”

 

On note un phénomène nouveau cependant chez les facteurs, soit 80 000 personnes. Les facteurs étaient à l’écart de cette transition numérique parce que leur travail consistait à prendre un véhicule, vélo ou camionnette, et à distribuer le courrier. On n’imaginait pas le numérique sur ce type de métier. Et pourtant ! Aujourd’hui par exemple les facteurs sont équipés d’un smartphone qui leur sert de poste de saisie mobile sur lequel arrivent toutes les informations dont ils ont besoin et sur lequel ils peuvent avoir accès à différents documents. Le numérique les touche également dans l’évolution de leur métier : puisque le courrier se digitalise de plus en plus et qu’on n’a de moins en moins de courrier papier à livrer, alors on leur demande d’effectuer d’autres tâches au service de nos clients entreprises. Dans ce cas l’évolution digitale se fait assez bien puisque c’est une condition sine qua none à la pérennité des métiers.

Et puis avec le renouvellement du personnel, beaucoup de jeunes ont intégré le groupe, ils viennent d’horizons divers et pour eux le numérique c’est naturel.

Justement, quels rôles pour les facteurs aujourd’hui alors que l’on envoie de moins en moins de courrier papier ?

Les facteurs deviennent des agents de contact : ils font du portage, de la collecte d’infos ou accomplissent des tâches liées à la relation-client.

Savez-vous qui est le 2ème personnage préféré des Français ? Le facteur. En outre, les facteurs vont chez tous les Français tous les jours. Jusqu’à présent ils n’y allaient que pour le courrier mais ils pourraient très bien y aller pour autre chose.

On propose à nos clients annonceurs que les facteurs soient un relais d’informations ou un maillon de la relation clients puisqu’il est aussi créateur de lien social. L’annonceur peut être à vocation commerciale, un site de vente à distance par exemple, mais aussi une collectivité (commune, département…). Dans le premier cas on peut imaginer que le facteur soit celui qui délivre le catalogue de l’annonceur en mains propres avec un petit mot qui va bien ; et dans le deuxième cas le facteur pourrait recueillir des informations ou vérifier que les gens sont bien chez eux et que tout va bien pour les personnes âgées par exemple. Ou encore, ils pourraient livrer des repas à domicile pour le compte des centres sociaux. A Saint-Jean de Monts, la médiathèque a sollicité l’aide de La Poste pour que ce soit les facteurs qui apportent et récupèrent les livres, CD ou DVD.

“Le facteur est le 2ème personnage préféré des Français, derrière le boulanger.”

Attention, le facteur ne se transformera pas en agent commercial et ne fera pas de prospection. Et puis il y a un aspect juridique à ne pas négliger, une déontologie à respecter. Mais La Poste veut travailler en co-construction avec des annonceurs pour leur proposer des solutions. Que voulez-vous que nos facteurs fassent pour vous ? Voilà la question qu’on leur pose.

Le portage de biens et le relai d’informations par le biais des facteurs sont des activités qui démarrent à La Poste. Nous avons déjà lancé plusieurs opérations nationales avec divers annonceurs et nous en attendons les résultats. On peut imaginer que la vente à distance est la plus demandeuse. En effet cela leur permet de remettre de l’humain et de la proximité dans leur relation clients, de montrer de la considération. C’est fort en termes d’image et puissant en termes d’exhaustivité !

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