Orange et le E-commerce raconté par Solène Juteau

Lundi, il est environ 13h04 lorsque Solène Juteau entre dans la salle 208. A peine arrivée, cette ancienne Strategy & Innovation, Business Development director (international teams) chez Orange – et aujourd’hui consultante – nous salue chaleureusement. En effet, trois jours plus tôt, nous décidions de la contacter pour savoir si elle consentait à être interviewée et à nous parler de la place du E-commerce chez Orange et de ses missions au sein de la boîte de télécoms, ce qu’elle accepta sans hésiter.

Lundi, je vois apparaître 13h11 sur l’écran de mon smartphone lorsque nous débutons notre échange avec Solène.

 

Bonjour Solène et un grand merci à vous de nous libérer du temps pour répondre à ces quelques questions. Tout d’abord, quelles étaient vos missions au sein d’Orange ?

Solène Juteau (SJ) : J’ai principalement formé les équipes e-commerce et à vrai dire, mes missions étaient surtout articulées autour de la relation client.

Quelles ont été les raisons pour Orange de se lancer dans le E-commerce ?

SJ : Tout a démarré dans les années 2000, durant lesquelles Orange commençait déjà à être confronté au Digital. Je suis intervenue au moment du lancement du canal e-commerce Orange : le WAP (qui est l’ancêtre du e-commerce !). Il faut bien savoir qu’Orange avait beaucoup investi dans ce projet. Au début Orange était très média (= revenus publicitaires), mais a voulu se diversifier via le e-commerce.

ORANGE

J’ai travaillé pour Orange aux USA. Là-bas, les télécoms sont experts en vente mais peu avancés en terme de technologie. De plus, le contexte et la culture favorisent les changements et les adaptations. C’est d’ailleurs ce qui explique pourquoi le e-commerce s’est d’abord développé aux USA.

Pour Orange, j’ai du réaliser un benchmark de ce qui se faisait aux USA en terme de e-commerce. Il m’a ensuite fallu faire venir les directeurs de la distribution aux USA pour leur montrer que ça marchait et comment il fallait le mettre en place !

J’ai réussi à les convaincre mais il m’a néanmoins fallu évangéliser : j’ai du organiser des formations pour le Comex mais aussi pour les couches intermédiaires, afin que ce pan du digital (le e-commerce) soit bien diffusé au sein de l’entreprise et qu’il soit bien accepté par l’ensemble des collaborateurs.

Quelles difficultés avez-vous rencontré par rapport à cela ?

SJ : Le plus compliqué a été de convaincre les équipes en interne. Les convaincre que le e-commerce était nécessaire, indispensable et complémentaire à la vente physique.

Est-ce que le e-commerce pour Orange a permis de booster de manière significative les ventes ?

SJ : Ce qui est étonnant, c’est qu’au commencement, la vente en ligne était plus une demande client, laquelle a été entendue par Orange. L’idée de base était de pouvoir vendre les mobiles et les forfaits.

                                                 orange

Chez Orange, l’arrivée du E-commerce s’est vue accompagner de la création de Sosh puisque une telle innovation de rupture (le E-commerce) est plus simple à implémenter dans des entités séparées d’où la création de cette structure. Il y a donc également eu une segmentation clients réalisée, la cible de Sosh étant les jeunes.

                                                                    sosh-orange-logo

En terme de résultats, cela n’a pas mis beaucoup de temps pour en donner de bons !

Quel avenir pour le E-commerce de manière générale et pour les télécoms ? Est-ce une industrie qui va beaucoup bouger dans les années à venir ?

SJ : La force du E-commerce c’est qu’on peut changer facilement et tester donc c’est très intéressant pour les entreprises. Il faut bien savoir que le E-commerce représente également un niveau d’intégration digitale qui est différent dans chaque entreprise.

En matière de multicanalité, le canal digital a sa place à prendre mais ça redéfinit un petit peu le positionnement du magasin sur des choses positives (la podiumisation, les concept stores, le rôle de la vitrine, l’experimentation en magasin, les conseils apportés par les vendeurs, etc.).

L’avenir du retail avec le digital reste pour moi le click & collect, tout comme les casiers mis en place par Amazon, qui est une excellente idée…

Chez Orange aujourd’hui, Fabienne Dulac – ancienne directrice de l’équipe E-commerce – est PDG Orange France donc le E-commerce est bien diffusé dans l’entreprise. De plus, au sein d’Orange, l’omnicanalité est une réflexion importante. Les enjeux sont donc forts autour du E-commerce !

Une dernière question : qu’est-ce qui fait d’un site E-commerce, un bon site ?

SJ : Pour ma part, le plus important reste le design du site et l’ergonomie. En effet, ces deux aspects sont les équivalents de la localisation et de la circulation en magasin physique. C’est donc primordial.

Merci à vous Solène pour ces précieux éléments de réponses qui nous éclairent sur le rôle et la place du E-commerce pour les entreprises.

Il est 13h34 lorsque je ferme mon ordinateur et que le reste de la classe finit de s’installer en salle 208. S’en suivra un cours passionnant et très interactif, animé par une intervenante experte dans son domaine.

A.J pour les Digit 5

Abonnez-vous à Make it digital

Recevez par email chaque lundi matin l'ensemble des articles publiés sur le blog Make it Digital. La garantie de suivre les dernières évolutions du digital !

Garantie sans spam.

Leave a Comment