Interview Henkel – Au cœur de la stratégie CRM et digitale du groupe.

Nous avons fait la rencontre de Catherine Marroc-Letour, responsable CRM et Digital chez Henkel. Elle nous en dit un peu plus sur son parcours et sur son rôle au sein de la division digitale de cet acteur majeur de la grande distribution.  

Bonjour Catherine ! Pourriez-vous nous présenter en quelques mots votre parcours chez Henkel ?

 

Je m’appelle Catherine Marroc-Latour, et je suis un pur produit Henkel, embauchée en 1989, et toujours dans le groupe !

J’ai un parcours assez atypique, rythmé par des créations de poste et l’apparition de nouveaux métiers : prévision des ventes, création du service consommateurs, lancement du programme CRM, lancement des premiers sites internet …

 

En quoi consiste exactement votre poste aujourd’hui chez Henkel ?

 

Aujourd’hui, je suis responsable CRM & Digital, et à la tête d’une équipe de 9 personnes.

Cela implique que je suis en charge de tous les métiers BtoC. Le Business to Consumer signifie que je gère la relation directe avec le consommateur. A l’inverse, les autres métiers, B2B, sont en lien avec les clients de 1er niveau que sont les distributeurs.

 

Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur ces métiers B2C que vous êtes amenée à gérer au quotidien ?

 

  • Citons premièrement l’activation d’un CRM. Il s’agit d’un programme de fidélisation pour l’intégralité de nos marques BtoC. Ici on parle de création de valeur pour Henkel par la fidélisation, c’est à dire l’attachement durable à nos marques. Le programme La Belle Adresse s’appuie donc sur la valeur servicielle (contenu, DIY, réductions …), comme axe de différenciation et donc de fidélisation. L’activation est multicanale :

 

Envoi de magazine papier (2 fois par an)

Gestion d’un site web (700 000 visites mensuelles)

Mise en place de campagnes de WOM (Word of Mouth)

Animation d’une page Facebook et d’une chaine YouTube.

 

Nous parlons ici de création de contenu autour des catégories de nos marques : linge, entretien et décoration de la maison, beauté visage et corps, beauté des cheveux. Nous travaillons également sur l’activation des adhérents au programme via emailing et mailing print.

 

  • Le Community Management de la page Facebook, ainsi que de tous les espaces collaboratifs du site.
  • Et enfin, le service consommateur : se rendre le plus disponible possible afin de répondre rapidement aux demandes de nos clients.

 

 

Pourriez-vous nous dire quelques mots sur l’évolution du digital au sein d’Henkel, et les enjeux de demain ?

 

Les évolutions d’Henkel tournent clairement autour de la data, surtout pour les acteurs du PGC (Produits de Grande Consommation) qui n’ont pas les données du passage en caisse. Pour ne pas être 100% dépendant de la grande distribution et assurer la bonne connaissance de nos propres consommateurs, il va falloir aller chercher cette data manquante. Le fait d’avoir son propre CRM est une force sur laquelle Henkel va s’appuyer.

 

Les évolutions majeures sont quant à elles, d’ordre organisationnel. Peu à peu, le digital touche tous les métiers de l’entreprise. Avec l’émergence de la data, tous vont devoir se recentrer sur le consommateur et travailler ensemble. Les départements vont adopter un mode de travail horizontal, et non vertical. En d’autres termes, la data va permettre de décloisonner les organisations.

 

Pour terminer en beauté, pourriez-vous nous donner une idée plus précise de ces fameux enjeux Data/Organisationnels ?   

 

  • Commençons par la connaissance du comportement du consommateur Henkel sur tout le parcours d’achat pour permettre une personnalisation de l’offre.
  • Un second enjeu repose sur la récupération et le traitement des données, assurant une base de connaissance juste et dans le respect des données privées.
  • Et enfin, la qualité de la relation directe avec nos membres, pour garantir une expérience réussie.

 

 

 

Marie Sabbah

 

 

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