Interview: Dictanova, l’entreprise permettant de valoriser la voix du client

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credits : Dictanova

Bonjour Camille Salin, vous travaillez actuellement pour Dictanova, jeune PME du territoire nantais avec laquelle les étudiants de la majeure Marketing à l’ère du digital ont eu la chance de réaliser un workshop. Nous avons quelques questions pour vous afin de permettre à notre audience découvrir votre service. En quelques mots, pouvez-nous vous expliquez ce qu’est Dictanova ?

Camille Salin : Bonjour ! Dictanova édite un logiciel dédié à l’analyse des verbatims clients. Ce logiciel en ligne, simple et intuitif, permet à des experts métier de valoriser la voix du client au sein de leur organisation.

 

Quelles entreprises sont ciblées par Dictanova, êtes vous plutôt orienté entreprises BtoB ou BtoC?

Camille Salin : Nous sommes positionnés sur un marché B2B. Notre solution métier s’adresse aux organisations qui possèdent un programme d’écoute client et qui souhaitent tirer partie des verbatims, en plus des notes de satisfaction.

Aujourd’hui, nos principaux interlocuteurs sont des e-commerçants, et notamment au sein du retail spécialisé, car ce sont les organisations les plus en avance sur l’écoute client. Dans un deuxième temps, nous travaillons avec le secteur de la banque-assurance, qui doit faire face à une très grande quantité de retours client. Enfin, le secteur du tourisme est également dans notre ligne de mire, car très prometteur.

 

Les mécontents ont toujours plus tendance à s’exprimer que les satisfaits. Cela n’a t-il pas tendance à biaiser les résultats ?

Camille Salin: Mmmmh pas tout à fait. Pour bien comprendre ce que fait Dictanova, il faut distinguer 2 typologies d’avis : les avis “web” et les avis “propriétaires”. Dans le premier cas, il s’agit d’avis laissés spontanément par un consommateur sur un espace qui n’appartient pas à l’entreprise visé. Exemple : TripAdvisor. Dans le deuxième cas, il s’agit d’avis collectés par l’entreprise via des enquêtes clients. Dictanova se positionne sur le deuxième cas. Ces avis nous sont fournis par les entreprises et proviennent directement de leurs clients. Un client mécontent est un client mécontent, s’il prend le temps d’expliquer son expérience, cela a autant de valeur qu’un avis positifs.

Bref, si tous les avis sont négatifs, c’est que l’entreprise concernée a du soucis à se faire : il faut nous appeler! 

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L’équipe Dictanova – credits : Dictanova

Certaines marques refusent d’être notées par leurs clients (exemple: e-commerce) de peur de perdre le contrôle des avis émis. Est-ce que l’apport des retours clients contrebalance le risque pris  ?

Camille Salin : Ah les préjugés ont la vie dure! C’est un mythe que les marques ont peur de demander leurs avis à leur clients.

Quel est le risque? Découvrir ses points forts, noir sur blanc, dans les verbatims de ses clients? Pouvoir identifier ses points faibles au sein de verbatims qui vous indiquent bien souvent la marche à suivre pour y remédier? Non vraiment, il faut dépoussiérer cette pensée!

Aujourd’hui, les organisations les plus en avance sur la satisfaction sont justement celles qui demandent et surtout analysent les avis de leurs clients. Et c’est encore plus vrai pour les e-commerçants! Cela fait plusieurs années que notre client Fnac a mis en place un programme d’écoute client. Il faut savoir qu’une partie du variable touché par leurs équipes en magasin dépend des notes laissées par les clients.

La voix du client c’est une mine d’or, au sein de laquelle il est parfois difficile de se repérer. Mais pour cela, il y a Dictanova!

Notre plateforme aide nos clients à identifier les leviers de la satisfaction de leurs consommateurs mais aussi à diffuser la voix du client dans leur organisation.

Car la tendance relation client en 2016, et encore plus en 2017, c’est de diffuser la voix client dans toutes les strategies de l’entreprise : du top management jusqu’aux points de vente. Et Dictanova est l’outil qui permet de le faire.

 

Dictanova a connu une croissance très rapide depuis son lancement, comment envisagez-vous l’avenir ?

Camille Salin : Avec ambition!

Le retour du marché est très positif depuis notre pivot stratégique de juillet 2015. Du coup, nous souhaitons nous ouvrir à plus de canaux pour offrir à nos clients/prospects une vision 360° de leurs interactions clients.

Aujourd’hui, nous traitons les enquêtes de satisfaction. Demain, nous traiterons les interaction tchat. Nous sommes actuellement en phase de tests avec des clients sur ce canal. Et c’est concluant!

Après-demain, nous pourrons sans doute traiter les conversations téléphoniques. En tous cas, notre R&D travaille dans ce sens.

 

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credits : Dictanova

Ancrés dans le territoire nantais, projetez-vous de vous implanter à l’international ?

Camille Salin : Aujourd’hui, nos clients sont nationaux : Paris, Bordeaux, Toulouse, Lyon, Lille… Toutefois, nous traitons en natif l’anglais et le chinois, en plus du français. Et notre roadmap langue est bien remplie! Donc c’est dans les tuyaux. Stay tuned!

 

Et enfin, une question plus personnelle, pourquoi avoir choisi de travailler chez Dictanova à la suite de vos études ?

Camille Salin : Pour faire mes preuves rapidement!

Après mon master Marketing à l’Ère Digitale à Audencia, j’ai rejoins Dictanova en janvier 2015 en tant que stagiaire chargée d’études marketing & brand content. Dictanova était encore prestataire d’études marketing. A l’époque, il y avait 8 salariés en CDI et un énorme potentiel. Aujourd’hui nous sommes 22! C’est l’aventure start-up, la vraie! Tout va très vite et j’adore ça.

J’ai vécu un pivot stratégique, plusieurs business model et une levée de fond. J’ai écrit mes premières lignes de codes en Python il y a un mois. Je suis en train de construire de zéro la solution de support utilisateur. Je gère un portefeuille de clients grand compte. J’ai recruté mon premier stagiaire la semaine dernière. C’est passionnant! Et mon CV s’est considérablement enrichi en l’espace d’un an et demi seulement.

L’entreprise nous responsabilise très vite, et nous fait confiance. C’est pour cela que j’ai accepté l’offre de cdi que Dictanova m’a proposé à l’issu de mon stage. Chez Dictanova, je suis écoutée, toutes les voix comptent. Le management est transparent, horizontal. La vision stratégique est partagée par tous. Ajoutez à cela une équipe aussi compétente que sympa : aucuns regrets!

Un grand merci Camille !

Merci à vous et belle continuation!

 

Interview réalisée avec la participation de Camille Salin, Customer Success Manager chez Dictanova.

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