Comment l’intelligence artificielle améliore l’expérience client ?

Les consommateurs d’aujourd’hui entendent beaucoup parler d’intelligence artificielle, mais comment peut-elle réellement améliorer l’expérience client et aider une entreprise à progresser ? Étonnamment, l’IA peut être utilisée dans de nombreux domaines et il n’est pas nécessaire d’être un géant de la technologie pour en tirer parti.

Comprendre ce que l’intelligence artificielle est essentiel pour décider de son intégration au sein de votre entreprise. Elle offre des avantages qui vont bien au-delà de la vitesse des calculs, comme beaucoup le pensent. L’IA peut être utilisée avec succès pour fournir une expérience client intelligente, pratique et éclairée à tout moment de son parcours. Cela se traduira par des expériences client repensées et des parcours client de bout en bout, intégrés et plus personnels. L’intelligence artificielle permet de :

  • Reconnaître et Comprendre – écriture manuscrite, texte, voix, image et données vidéo
  • Identifier la sémantique – pour comprendre le sens des mots à partir d’informations contextuelle

Lorsqu’on y pense bien, le fait d’obtenir une de ces fonctionnalités est susceptible d’améliorer considérablement la compréhension et la communication avec le consommateur. C’est pourquoi l’IA a tant d’impact sur le secteur du service client. Il permet une optimisation proactive des interactions avec les clients et la possibilité de mieux répondre à leurs besoins. L’intelligence artificielle peut offrir 4 avantages suivants afin d’améliorer la relation client et d’optimiser les services de votre entreprise :

1) Un service optimal amélioré par la technologie Big data

S’assurer que vos clients sont satisfaits de la qualité de vos services est une priorité absolue. Incorporer l’intelligence artificielle pour mieux comprendre et servir vos clients est important car cela permet de :

  • Augmenter les First call résolutions
  • Minimiser les temps d’attentes et les transferts d’appel
  • Réduire le temps de surcharge
  • Automatiser la surveillance du contrôle qualité en temps réel

2) Des appels intelligents et l’emotional monitoring 

L’utilisation de l’intelligence artificielle pour enregistrer chaque interaction permet d’améliorer certains services clés dans une entreprise. En effet, elle permet de fournir les outils nécessaires pour adapter et surveiller les appels afin que les agents puissent aider les clients de manière proactive en utilisant :

  • La reconnaissance et la surveillance des émotions 
  • La gestion de situation optimisée pour éviter les « points chauds »
  • La modification des appels en temps réel pour mieux répondre aux besoins et améliorer le service

3) Un positionnement cohérent 

Le développement de votre image de marque prend énormément de temps et de travail et constitue un facteur clé pour le maintien d’une connexion avec votre client. C’est pourquoi il est impératif de protéger et de développer votre image de marque. La technologie de l’intelligence artificielle permet de garantir la meilleure représentation possible de votre entreprise à travers :

  • Un contrôle de l’intonation et de la voix sur 100% des interactions
  • Une représentation omnicanale cohérente et homogène
  • Un suivi de marque et un remarketing automatisé

4) Un plan continu et efficace pour améliorer les compétences des agents

Aider les agents des centres d’appel à développer leurs compétences est essentiel pour réussir et les aider à mieux répondre aux besoins de vos clients. L’intégration de la technologie d’intelligence artificielle pourra permettre d’identifier les agents les plus compétents pour répondre aux différents problèmes rencontrés par les consommateurs en temps réel. 

L’utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer la stratégie des services de toute entreprise dans ces domaines peut aider le consommateur à recevoir la meilleure aide et améliorer sa relation avec l’entreprise. 

 

 

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