Quand gaz et digital font bon ménage

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Les buzzers sont allés à la rencontre de Xavier Kutalian, Product Owner de GrDF.fr, au sein de la direction de la communication et du digital de GrDF, pour en apprendre un peu plus sur les changements digitaux qu’a connu cette grande entreprise française ces dernières années.

 
 
 
 

A quel moment la nécessité d’une stratégie digitale s’est-elle révélée chez GrDF? Quels sont les principaux freins à cette conduite du changement ?

Une mise en perspective est nécessaire avant de répondre à cette première question : GrDF est une entreprise française, filiale à 100% de GDF SUEZ, et dont la mission est d’exploiter le réseau de distribution de gaz naturel. GrDF honore des contrats de concession longue durée auprès des collectivités territoriales couvrant près de 10 000 communes. Les « vrais » clients de GrDF sont avant tout des collectivités. Or pour que les particuliers, qui représentent le plus d’utilisateurs, continuent de choisir le gaz naturel, il est plus que jamais nécessaire de s’adresser directement à eux. C’est donc un enjeu clé pour GrDF, qui fait ainsi évoluer sa stratégie.

Le digital s’impose alors naturellement comme un levier majeur. En effet, jamais les gens n’ont été aussi connectés, autant en demande d’interaction et de service. C’est la révolution digitale ! Toutes les entreprises sont concernées, qu’elles l’entendent ou non…

Le digital est-il vécu et perçu de la même manière pour toutes les personnes impliquées dans ce changement ?

Bien évidemment, non. Les réactions ne sont pas homogènes. GrDF est avant tout une entreprise industrielle, avec notamment une culture prégnante de prévention des risques. Bref, un monde complexe, fait d’expertises et de silos, et donc pas naturellement en totale adéquation avec celui du digital, qui est un monde de transversalité. La difficulté réside donc dans le changement structurel que l’ambition digitale implique, à savoir : travailler avec tout le monde, et pour toute l’entreprise. Des réalisations individuelles et/ou collectives mais avec des succès communs.

L’exemple du raccordement des logements au gaz est intéressant, car il implique une dizaine de métiers différents, ne serait-ce qu’au sein de GrDF ! L’enjeu amené par le digital est donc de dépasser cette complexité et de restituer aux clients un processus digitalisé (ne serait-ce que partiellement), et surtout simplifié pour en faciliter la compréhension.

Quelle influence sur le business de l’entreprise ?

Il est encore difficile de mesurer précisément l’impact du digital sur le business de l’entreprise aujourd’hui. On peut le faire projet par projet, mais cette approche n’est pas suffisante. Ce qui est certain, c’est que les parties prenantes se rendent compte que le digital représente un énorme potentiel, permettant d’actionner de nouveaux leviers de la relation client (autres que les modes traditionnels), ne serait-ce qu’en matière de qualification des demandes.
L’activité de distributeur de GrDF n’est pas encore bien comprise par les consommateurs. Il y a donc un réel travail pédagogique à mener et qui passe forcément, entre autres, par une relation client digitalisée.

Quels sont les enjeux d’une conduite du changement digital dans les grandes structures comme GrDF ?

Aujourd’hui évoluent ensemble des experts du digital, et des experts métiers de plus en plus sensibilisés, ne serait-ce que culturellement. Depuis mon arrivée en 2013, je vois bien les mentalités évoluer en la matière : les projets intègrent de plus en plus la dimension digitale, qui une fois de plus dépasse largement le cadre de la technique : plus de transversalité, plus de communication, plus d’avancées au fil de l’eau. Tout cela ne peut être rendu possible que via l’implication du top-management. Une prise de conscience de ces évolutions à l’échelle de l’entreprise est bien nécessaire à la mise en place d’une « véritable » stratégie digitale, qui ne peut être qu’une déclinaison de la stratégie de l’entreprise.

Cette culture du changement passe aussi par des outils (réseaux sociaux d’entreprise), des événements, comme le Digit’all, une émission au format web/vidéo lancée en fin 2014. L’objectif de cette initiative est de réunir les gens autour d’une thématique précise et pousser les gens à intervenir pour partager leur expertise, diffuser de l’info, une méthodologie…
Ainsi, le digital permet de montrer du doigt ce qui fonctionne plus ou moins bien dans les processus « historiques » d’une entreprise, et de faire émerger de nouvelles problématiques à attaquer.

Pour imager mon propos, je dirais que le digital oblige à soulever le tapis et à voir ce qui se cache dessous, même si ce n’est pas reluisant, car on sait qu’au fond il faut bien s’en occuper pour accomplir notre mission !

Les technologies digitales évoluent très vite de nos jours. Comment s’adapter aux vues de la concurrence ?

C’est comme partout, il faut rester alerte. C’est une culture à développer. Après, on n’oriente pas une telle structure, avec de tels enjeux industriels, vers la première innovation digitale venue…

Merci Xavier, quelques chiffres pour conclure…

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Les Buzzers
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