Numberly : une expertise autour de la Data et des problématiques de CRM

Cette semaine, nous sommes allés à la rencontre de Mathilde Lenormand, Chargée d’Opérations Marketing Senior chez Numberly. Elle nous en dit plus sur son métier et nous présente les spécificités du CRM en agence digitale.


1)  Avant
de commencer, peux-tu nous en dire un peu plus sur ton parcours professionnel et ta fonction au sein de Numberly ?

Bien sûr, après quatre ans chez Publicis, je suis arrivée chez Numberly il y a 1 an et demi en tant que Chargée d’Opérations Marketing. Je suis responsable d’une équipe de trois clients. Nous accompagnons nos clients sur les problématiques CRM ou plus globalement autour de la Data, depuis la collecte de données jusqu’à l’activation en passant par l’analyse de ces différentes données. On adapte nos recommandations, nos méthodologies aux besoins des clients pour lesquels on travaille.

2)  Concrètement vous répondez à quel(s) besoin(s) pour vos clients ?

Forcément, chaque besoin est propre et spécifique à chaque client. Mais globalement, on va répondre à des besoins relatifs à leurs données. Par exemple, des clients qui souhaitent enrichir leur base de données clients, animer cette base, comment bien s’adresser à eux ou encore comment bien analyser leurs profils.
C’est grâce à nos expertises et nos différents outils qu’on va pouvoir répondre aux demandes clients. Il y a des clients qu’on va accompagner sur le long terme, pour qui on est l’agence CRM, et d’autres qu’on accompagne plus ponctuellement. En tant qu’agence, on va vraiment s’adapter aux clients et on va proposer des solutions à chaque fois adaptées à leurs différents besoins.

3)    Quel genre d’actions ou opérations établissez-vous pour vos clients ? Quels outils marketing utilisez-vous ?

Encore une fois, cela varie selon les clients mais ça peut être : 

  • mettre en place des campagnes email pour animer une base de données
  • mettre en place des cycles de vie multicanaux pour accompagner un client ou un prospect, tout au long de son user journey, pour l’accompagner depuis la découverte de la marque jusqu’au réachat par exemple.

Tout ceci dans le but de maximiser la valeur client.
Pour ce qui est des outils marketing, globalement on travaille sur des outils digitaux. Il y a pleins de logiciels qui nous servent à traiter les données et exécuter nos tâches, je pense par exemple à Adobe, Sales Force etc…
En termes de leviers marketing, on peut avoir des campagnes médias, du programmatique, email, SMS, qui vont répondre aux objectifs variés de nos clients et qu’on va orchestrer de manière, on l’espère, intelligente.

4)    Par rapport à l’activité de l’entreprise, quel intérêt les entreprises ont à faire appel à vos services plutôt que de créer un service interne dédié à ces opérations ?

 Je pense à 2 choses. 

Tout d’abord, quelque chose qui va de soi, c’est la question de temps et de ressources. La majorité des entreprises pour lesquelles on travaille n’ont pas forcément les ressources en interne pour dédier une ou deux personnes à ces questions CRM, qui sont des fonctions plutôt support. Ils ont donc besoin de faire appel à des personnes extérieures. Forcément, chez Numberly, nous sommes le plus flexible possible, ce sont nos clients, on va toujours se plier en quatre pour eux afin de répondre le plus efficacement possible à leur demande : c’est intéressant pour eux.

La deuxième chose à laquelle je pense c’est qu’en faisant appel à une agence, les entreprises s’assurent d’avoir des gens experts et qui ont aussi une connaissance marché et secteur très vaste. Par essence, en tant qu’agence on travaille pour pleins de clients différents, nous sommes confrontés à pleins de cas. Nous savons donc dire d’expérience quelles opérations fonctionnent plus ou moins bien ou dans tel ou tel secteur quelles sont nos préconisations. Cela nous donne une vraie force de recommandation par rapport à une entreprise qui ferait ça en interne, avec sûrement des experts métiers mais par forcément multi-secteurs.

5)    Comment assurez-vous à vos clients la sécurité des données transférées et maniées par l’entreprise ?

 C’est un sujet qui pour nous est particulièrement important car on travaille sur des sujets relatifs à la donnée. Il faut faire très attention à cela en général mais surtout depuis mai 2018. Ce sont des questions d’actualités qui préoccupent beaucoup les gens.

Au niveau de l’organisation chez nous, déjà nous avons un service juridique et administratif qui connaît bien ces questions. On a un DPO (Délégué à la Protection des Données) en place qui s’occupe de répondre à toutes ces questions-là.
En plus, et ça je ne donnerai pas les détails, nous avons une liste de critères qu’on remplit et une liste de normes auxquelles on a dû se mettre à jour, justement pour assurer d’une manière cadrée à nos clients que nous respectons ces normes et contraintes pour un niveau de sécurité optimal aux données.

Au niveau des clients, nous leur demandons de nous donner des directives bien spécifiques par rapport à ces données qui leur appartiennent. Nous sommes seulement en charge de les exploiter et de les manipuler. Chaque client a ses spécificités et ses règles. Nous, on s’adapte à chaque client et on respecte leur demande.

 6)    Justement tu parlais des impacts de mai l’année dernière avec le RGPD. Ont-ils eu un impact sur votre quotidien en entreprise ?

Clairement ça a eu un impact au quotidien car cela implique beaucoup plus de vigilance sur tout ce qu’on manipule, et beaucoup plus de communication en interne. Ça a eu un impact non seulement sur le métier et le business mais aussi sur l’entreprise avec beaucoup plus de sensibilisation et de formation (aussi bien les gens travaillant ici depuis 10 ans que les stagiaires qui arrivent et qui sont amenés très rapidement à travailler avec des données personnelles) pour que chacun soit bien au fait de comment il faut procéder pour être le plus safe possible par rapport à cette nouvelle réforme.

 7)    Qu’est-ce qui te plait le plus dans ton travail ? 

Je dirais que c’est la diversité de ce qu’on peut faire, on ne s’ennuie jamais. De base, je trouve que le travail en agence est très formateur et ça permet d’être exposé à pleins de sujets, pleins de clients, plein de problématiques différentes. Tous nos clients ne travaillent pas de la même manière, ce qui demande d’être flexible et de pouvoir s’adapter à tout type de situation.

Dans mon métier, il y a différentes facettes : la relation client qui est parfois un jeu de diplomatie, on essaye de faire en sorte que tout se passe bien mais il faut composer avec des personnalités et avec des problématiques ; c’est un défi de tous les jours mais très intéressant et très stimulant.

Pour assurer cette bonne relation client, il y a toute une partie en interne de coordination, de relation avec les différents métiers de l’agence. Avec une vraie coordination au sein de l’équipe : qui fait quoi, comment, pour répondre au mieux à chaque besoin du client. C’est toujours une question de flexibilité et d’adaptation qui je trouve est très intéressant.

 8)    As-tu une campagne que tu as le plus appréciée que d’autres ? Et si oui, pourquoi ?

Oui, il s’agissait d’un projet pour un constructeur automobile qui lançait une nouvelle voiture électrique et on avait, pour ce lancement-là, essayé de capitaliser sur les clients existants de la marque pour monter un événement ambassadeur (on a appelé les clients actuels les ambassadeurs). 

Nous les avons invités dans un super endroit pour découvrir le produit, pouvoir le tester sous tous ses angles, discuter avec des experts de la marque ou encore des experts métier. C’était dans le but de leur faire vivre le nouveau produit dans une logique d’ambassadeur où ces personnes globalement contentes de la marque se retrouvent au cœur de cette activation et sont chargées (plus ou moins implicitement) de diffuser ces informations dans leur communauté et donc de faire parler de ce véhicule en positif une fois qu’ils les avaient essayés. 

J’ai particulièrement aimé ce projet car cela montre que le CRM c’est parfois des emails, SMS, ou mailings qui ne sont pas des supports hyper excitants mais malgré cela on peut construire des choses beaucoup plus événementielles avec une portée beaucoup plus humaine en faisant levier sur une communauté.

 9)    Merci beaucoup pour ton temps, as-tu un dernier mot ? 

On est une entreprise hyper accueillante, où on grandit beaucoup et où on grandit vite. On recrute en stage, en CDI, et on sera ravi de vous accueillir alors n’hésitez pas à nous rejoindre !

(Français)
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