Qu’entend-on par “User Experience” ou UX ?

Vous souvenez-vous de Pokémon Go l’année dernière ? Le jeu de Nintendo avec la réalité augmentée qui a amené tout le monde à être dehors en cherchant des petits Pokémons partout sans arrêt. Avez-vous déjà demandé un Uber à n’importe quelle heure avec une bonne qualité de service ? Ou avez-vous déjà fait un achat satisfaisant sur Amazon ?

Leur point commun ? Ce sont tous des innovations dans le monde de l'expérience utilisateur, plus connu sous le nom d'User Experience (UX). Mais qu'est-ce que terme veut dire exactement ?

En quelques mots, l’UX est le terme désigné à la description de l’expérience d’un utilisateur autour de l’interaction avec un service, un produit ou un système.

Dans le cas de Pokémon Go, le jeu est devenu addictif notamment grâce à l'expérience complète du joueur, qui faisait le lien entre la réalité et le virtuel.

L’UX était présente à toutes les étapes du jeu : au moment du téléchargement avec l’émotion qui en découlait (celle de tester la transcription en jeu vidéo du programme TV que presque tous les millennials ont regardé au moins une fois). Ensuite, avec la possibilité de choisir le look de son personnage et de pouvoir capturer des Pokémons. Enfin, la discussion et l'émulation avec ses amis, ainsi que la publication de photos sur les réseaux sociaux.

Ainsi, l'UX ne s'agit pas uniquement du moment où a lieu l'échange "homme-produit" (produit ou service), mais de la réponse globale à cette interaction : comment celle-ci a une influence positive ou négative dans le quotidien de l'utilisateur ?  

Nous avons tous vécu une expérience marquante avec un produit ou un service. En fait, l’UX est une plongée dans notre vie quotidienne. Nous sommes tous habitués à juger les entreprises et les marques par la valeur ajoutée qu'ils nous offrent lors de l'expérience vécue avec l'un de leur produit.

L'objectif de la mise en place d'une démarche d'expérience utilisateur n'est pas seulement de répondre à ses besoins. Il s'agit de créer une relation positive et durable entre la marque et le client. Les métiers de l’UX s’appuient ainsi la psychologie et l’impact émotionnel des relations humaines.

Donald Norman, le premier à utiliser et évangéliser le concept User Experience,  la résume aux perceptions ressenties avant, pendant et après l'interaction avec un produit ou un service.

 

UX, UX DESIGN ET UI

Donald Normal a décline aussi le terme d'UX design, parfois utilisé par abus de langage pour définir l’expérience utilisateur (le design étant une des composantes principales de l’UX).

Le design des expériences est la pratique qui permet créer des produits avec une finition plus travaillée. L'exemple d'Apple et de ses produits est le plus parlant à ce sujet.

Toutefois, il ne faut pas le confondre le terme User Interface (UI).

  1. l’UX se base sur les perceptions et les réponses émotionnelles des utilisateurs ;
  2. l'UX design est l’exercice de concevoir l’expérience de l'utilisateur ;
  3. l’UI est le produit digital fini (dans le cas de Pokémon Go, il s'agit de l’appli).  

POUR CONCLURE

En tant que marque, la recherche de l'émotion des clients est incontournable. Il ne s’agit pas seulement de comprendre leurs besoins pour les atteindre et les fidéliser.

Toutefois, il n’est pas aisé de créer des expériences qui marquent la vie des utilisateurs. Pour atteindre ses objectifs d'UX, il est donc important d'avoir une approche qui place le client au centre des décisions stratégiques.

L'expérience utilisateur par Peter Morville

 

Ana María Rojas, Dandygital.

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