Dans les coulisses d’Amazon

Vendredi 30 septembre, nous avons eu la chance avec nos collègues du Mastère Spécialisé SMED (Stratégies Marketing à l’Ere Digitale) de visiter le site logistique d’Amazon à côté d’Orléans. Nous avons été accueillis notamment par le General Manager du site et deux diplômés d’Audencia Business School, aujourd’hui responsable de la régie publicité et vendor manager de la marketplace.

Pour ce coup de cœur de la semaine, nous allons donc revenir sur cette expérience enrichissante.

Présentation générale

Même si vous connaissez tous Amazon, vous allez sûrement apprendre beaucoup en lisant cet article….

La société américaine (bien sûr !) a été fondée en 1994 par Jeff Bezos. L’homme n’a rien d’un lecteur invétéré. En bon businessman, il voit surtout dans le livre un objet facile à envoyer. C’est comme ça qu’Amazon commence, avec un positionnement de « plus grande librairie du monde ».

Avec le succès croissant, l’entreprise se diversifie. Aujourd’hui Amazon propose l’accès à 31 catégories de produits différentes. Les dernières en date ? L’épicerie, la bière, la cuisine d’excellence…

Ce que vous ne saviez peut-être pas c’était qu’Amazon c’est aussi :

amazon-brandsDe la vidéo avec Amazon Instant Video

De la musique avec AmazonMP3

Des webservices pour les professionnels avec Amazon Web Services

Des boeings avec Prime Air

….

Petite anecdote sur le business model d’Amazon : saviez-vous que les produits étaient distribués de 3 manières différentes ?

Amazon n’est pas seulement un distributeur, également appelé retailer, l’entreprise de Seattle vend aussi via une marketplace et un modèle hybride :

  • Retail : vente des produits Amazon et distribution via sa solution logistique
  • Marketplace : vente de produits tiers moyennant une commission sur les transactions effectuées. Le fournisseur est alors responsable de la fixation de son prix et de l’acheminement de la commande, il ne fait que profiter du trafic généré par le site.
  • Modèle hybride : vente de produits tiers mais distribution via la logistique d’Amazon. Dans ce cas, l’entreprise a un double coût, l’un pour l’utilisation de la plateforme, l’autre pour l’utilisation de la solution logistique.

Allez, dernière anecdote pour la route car cela nous fait plaisir. Vous saviez probablement déjà que le logo représentait un sourire mais aussi une flèche allant de A jusqu’à Z pour signifier que la plateforme distribue tous les produits de A à Z, mais saviez-vous que, pour choisir le nom d’Amazon, Jeff Bezos a commencé par choisir le A, car il voulait que cela soit la première lettre de l’alphabet, puis a ouvert un dictionnaire et est tombé sur Amazonie, fleuve le plus long du monde, dimension qu’il souhaitait également pour son entreprise ?

 

Une entreprise customer-centric

C’est simple, le consommateur c’est tout chez Amazon, il est au centre de toutes les réflexions et toutes les decisions sont prises afin de le satisfaire au mieux. Chouette non ? Mais concrètement ça donne quoi ?

amazon-growth-circle

Déjà, ça donne 3 piliers : choix, prix, service. Eh oui, on veut le mieux pour le client sur tous les plans.

Le choix ? Décuplé grâce à l’ouverture en marketplace.

Le prix ? Des négociateurs de choc. Et aussi, Amazon ne pousse pas ses produits, si les vendeurs de la marketplace sont moins chers, ils bénéficient d’une place de choix en haut de page.

Le service ?

Bon on vous l’avait déjà fait comprendre mais l’ami Jeff est plutôt pragmatique. C’est pourquoi quand on lui demande quelle est sa vision de l’avenir, il vous répondra quelque chose comme :

« Aucune idée, mais ce que je sais c’est que le client voudra toujours être livré plus rapidement et moins cher ».

C’est dans cet esprit qu’Amazon a mis en place plusieurs choses :

-la livraison en 48h

-la livraison le soir-même pour les parisiens

-le projet de livraison par drone

-l’achat de Boeings afin de s’émanciper des transporteurs traditionnels de marchandises

Au-delà de ce service de livraison assez incomparable, Amazon est customer-centric parce qu’il veut fidéliser son client. En effet, comme dit Jeff « Un client est loyal jusqu’à ce qu’il trouve mieux ailleurs ». C’est pourquoi si vous êtes un bon client d’Amazon, vous êtes vraiment chouchoutés : livraison dans la journée pour les Amazons Premium !

 

Une entreprise technologique 

Ce sont les mots utilisés par le directeur général du site. Au début cela surprend un peu, on se dit surtout que c’est de la logistique pointue, oui et non, en fait la technologie se met au service de la logistique. Comment ça se passe concrètement ?

Les entrepôts d’Amazon reçoivent de la marchandise en continu. amazon-expands-logistics-reach-in-chinaLà, du personnel est chargé d’aller « ranger » les produits dans les étagères. L’ordre dans le désordre ça vous dit quelque chose ? A première vue, rien ne parait rangé car il n’y a pas un endroit réservé aux livres, un autre aux DVDs etc…Le personnel dispose la marchandise dans les étagères, là où il y a de la place ! Mais ne vous y méprenez pas ! Chaque emplacement produit est soigneusement scanné afin de pouvoir le retrouver à n’importe quel moment.

 

Ensuite vient le moment de la « production », la préparation de la commande. Des « pickers » vont chercher plein d’articles issus de diverses commandes, l’algorithme calculant un parcours optimisé pour le picker. Ce n’est qu’après que les commandes sont recomposées. Puis, c’est la phase d’emballage, là encore, merci la technologie, comme chaque article est associé à un poids, une taille et une volumétrie, l’employé n’a pas besoin de réfléchir pour choisir quel carton utiliser, cela est indiqué directement.

 

Vous l’aurez compris, cette visite fut un véritable coup de cœur pour les élèves. Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à regarder cette video, qui donne un bon aperçu de notre visite de vendredi :

 

source photo image d’entête : Wikipedia.org

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