Comprendre le cross canal en 3 exemples

De multiples canaux sont aujourd’hui disponibles afin que le client puisse faire ses achats. Si nous parlions il y a quelques années de stratégie multi canal, nous sommes aujourd’hui passés à la stratégie cross canal. Les différents canaux ne sont plus considérés de manière indépendante : il est nécessaire de créer une synergie entre eux.

Le mot de la semaine, c’est le cross-canal !

Qu’est-ce qu’une stratégie cross canal ?

La stratégie cross canal est le développement logique de la stratégie multi canal. Ce n’est plus seulement l’apparition de nouveaux canaux de consommation, mais la synergie et l’interdépendance qu’il est aujourd’hui nécessaire d’instaurer entre eux. Le client souhaite un parcours fluide entre les différents canaux et qu’on lui propose un parcours et une expérience uniques, sans perturbation dans le processus. C’est finalement l’idée d’utiliser plusieurs points de contact pour atteindre le consommateur et valider le processus d’achat.

L’exemple classique de cross-canal est le consommateur débutant ses achats en cherchant des informations sur Internet avant d’aller en magasin afin de voir le produit et mieux le tester. Il décide ensuite de retourner sur le Web afin de commander en ligne, avec un code promo que le vendeur du magasin lui aurait donné. C’est une stratégie qui revient très régulièrement et est employé par la plupart des entreprises ayant entrepris une transformation digitale.

Mais aujourd’hui, nous allons plutôt nous intéresser à 3 concepts cross canal qui méritent notre attention.

Sephora Flash, le magasin ultra-connecté

C’est en octobre 2015 que Sephora ouvre à Paris son tout premier magasin Sephora Flash, un magasin ultra connecté. Presque trois fois plus petit en surface qu’une de leurs boutiques lambda, il propose pourtant l’accès à tous les produits de l’enseigne, soit 14 000 références.

Comment ?

Grâce à des bornes intégrées dans les rayons ou en tête de gondoles : les clients peuvent ainsi découvrir tout le catalogue et sélectionner les produits qui les intéressent, grâce à une carte électronique fournie à l’entrée. Ils peuvent ainsi régler leurs achats « physiques », produits disponibles en magasin, mais aussi leurs achats digitaux. Ces derniers peuvent ensuite être livrés soit dans le Sephora Flash, soit à domicile.

Bonus : le concept digital a été poussé encore plus loin grâce à de nouveaux services qui permettent une optimisation du parcours client en boutique. Les testeurs de produits ont une puce NFC permettant de scanner et récupérer des informations très rapidement, des robots Nao sont présents pour proposer un accueil 3.0 et le ticket de caisse permet de récupérer 3 échantillons sur le distributeur automatique d’échantillons Mini Beautic.

Boulanger et sa stratégie web to store

Dans la même veine, Boulanger a ouvert son nouveau concept store à Paris, basé sur un parcours client web to store en continu, sans aucune rupture. Ainsi, la boutique est déjà présente sur Internet de manière très complète : outre les informations usuelles sur les horaires d’ouverture et autre, elle possède sa propre page Facebook et propose des services en ligne tels que la prise de rendez-vous afin d’organiser sa visite en magasin ou pour un problème de service après-vente.

Le magasin possède des écrans permettant la visualisation en taille réelle de tous les produits, que ce soit frigos ou machines à laver, des formations à domicile sont possibles pour l’utilisation de certains appareils et une conciergerie a été mise en place.

La boutique mise ainsi sur une qualité relationnelle maximale, notamment grâce à des espaces dédiés pour discuter avec les vendeurs : ils sont là pour conseiller et sont équipés de tablettes afin de donner rapidement les informations sur toute la gamme de produits proposés par l’enseigne.

Epta et les e-lockers, des casiers connectés

Et c’est la société Epta qui conclura cet article avec ses e-lockers, des casiers réfrigérés et connectés qui permettent de développer le système de click n’ collect grâce à la possibilité de « collecter » les produits achetés… en dehors des magasins.

L’idée ici est de placer ces casiers à des points stratégiques tels que les gares ou autres lieux publics, afin que le client puisse récupérer ses courses directement sur son trajet habituel, par exemple entre son travail et son domicile.

On pense ici au petit bonus écolo de ne pas avoir à livrer à domicile les courses de chaque client !

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