Click & Try : commandez, essayez, payez!

Vous avez surement déjà entendu parler du “Click & Collect” ou encore de la “e-réservation” mais connaissez-vous le “Click & Try”, aussi connu sous les appellations “Try and buy” ou “Pay later” ? Make it digital décrypte pour vous ce nouveau mode de consommation.

Le principe du Click and Try est simple : vous commandez un produit sur un site de e-commerce mais au lieu de régler directement, vous recevez les produits chez vous avec un délai pour les essayer et régler ce que vous souhaitez garder. Le retour des articles non désirés est gratuit. L’avantage de ce type de procédé est que vous n’êtes pas débité à l’achat des produits mais bien après avoir reçu et essayé les produits que vous confirmez vouloir garder.

Le futur de l'e-commerce

Mi-2015, la loi sur le retour à 14 jours avait remis au goût du jour cette tendance d’achat qui avait déjà connu quelques initiatives début 2014. Face aux volumes croissants des retours produits, les sites d’e-commerce y ont en effet vu une opportunité à exploiter. Voici quelques exemples de réalisations récentes ! 

Zalando, Asos : essayez à la maison, payez plus tard

En Janvier 2017, Zalando le géant allemand du e-commerce lance son service “Pay later”. Ce service vous offre la possibilité de vous faire livrer n’importe quelle paire de chaussures et de la payer seulement après l’avoir essayée et approuvée. Cela fonctionne comme n’importe quel autre achat en ligne. A l’exception près qu’au moment de valider vous ne cliquez pas sur “Payez maintenant” mais sur le bouton “Essayez d’abord, payez après”.

Puis vous procédez, sans être débité, à l’enregistrement de vos données bancaires. Zalando vous laisse 20 jours pour tester le produit chez vous et vous ne serez débité que si vous décidez de le garder.

Capture d’écran: Service “Essayez d’abord, payez après”, Zalando.fr

Asos a également mis en place ce procédé au Royaume-Uni fin 2017 via son application mobile. Ainsi les consommateurs peuvent essayer les vêtements depuis chez eux avant même de les avoir réglé. En effet, les clients ont 30 jours pour régler ou retourner gratuitement leurs produits. ASOS avait peu avant mis en place un service de livraison le jour même pour les londoniens et une fonction de recherche visuelle.

Pourquoi les entreprises mettent-elles en place ce procédé ? 

L’intérêt principal des entreprises dans la mise en place du service Try and Buy est la fidélisation clients.
En effet, d’après Charline Meriau la porte-parole de Zalando, il existe un lien direct entre la facilitation des retours produits et l’augmentation des commandes de long terme.

Cette nouvelle fonctionnalité permet également aux marques d’obtenir des insights consommateurs sur les motifs des retours produits : connaître la raison pour laquelle un produit a par exemple été renvoyé après avoir été testé permet d’optimiser la gestion de la relation client (CRM).

Un insight marketing, c'est quoi ?

Quels sont les freins à l’utilisation du Click and Try ?

Ce modèle se développe de plus en plus chez les acteurs du e-commerce car il est plus attractif que le “Satisfait ou Remboursé“ ou encore que l’essai à prix réduits.

Cependant, si ce modèle devrait continuer à se répandre dans les années à venir, plusieurs problèmes surviennent. Tout d’abord, le taux de conversion est pour le moment bien en-dessous des modèles cités ci-dessus. L’investissement logistique est donc important, pour un ROI relativement faible.

Un autre problème se pose : en essayant puis en renvoyant sans acheter, les utilisateurs ne valorisent pas le produit et sa valeur ajoutée. Le risque que les produits soient détériorés est inhérent à ce modèle. On peut donc se poser la question des garanties à apporter par le client pour que ce modèle fonctionne.

Il y a également un risque de dévalorisation des produits si ce concept se démocratise.

Par ailleurs, la gestion des éventuelles fraudes sera capitale.

Quel futur pour le Retail ?

Dans le futur, on peut logiquement imaginer un système de location pour tous les biens de consommation. Imaginons un client qui désire acheter une TV connectée. Celui-ci pourrait signer un contrat de location avec le magasin, pour quelques semaines. A la fin de la période d’essai, il repasse en boutique. Il décide ensuite de le rendre après un état des lieux du produit, ou de passer directement à l’acte d’achat.

Pour conclure, si les problèmes logistiques, informatiques et liés à la gestion de la fraude sont à prendre en considération, le Click & Try, aujourd’hui naissant, devrait continuer son développement dans les années à venir…

 

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