Le churn rate ou comment réduire la perte de clientèle ?

Le churn rate, ou taux d’attrition en Français, désigne la proportion de clients que perd une entreprise sur une période donnée. C’est un indicateur marketing clé pour mesurer la fidélité de sa clientèle et un signe de l’intérêt que portent les clients aux produits de la marque. Il est donc important de connaître les origines de cette perte de clientèle et de savoir comment réduire ce taux. Décryptage.

 

Pourquoi s’intéresser au churn rate ?

Il est important pour les entreprises de se concentrer sur la notion de churn rate car ce taux permet d’analyser la satisfaction de leur clientèle et par extension leur rentabilité globale. En effet, un taux d’attrition élevé révèle une discordance entre les attentes des clients et les attributs d’un produit ou service. Cette mesure du dynamisme commercial des entreprises permet donc de voir si elles doivent être réactives par rapport à ce qui se passe sur le marché.

Le churn rate est un indicateur marketing clé dans les domaines d’activité qui ont recours à l’abonnement, en particulier pour les abonnements vidéos, presses et musicaux. Le churn rate permet alors de voir s’il n’y a pas un manque d’intérêt par rapport à ce que propose l’entreprise. Il peut également être intéressant pour les entreprises de mesurer ce taux pour différents canaux de communication comme les réseaux sociaux pour le nombre d’abonnés et l’emailing pour le nombre de désabonnements.

Enfin, l’acquisition de clients coûte plus cher que leur rétention dans la majorité des secteurs. Il est donc très intéressant pour les entreprises souhaitant améliorer leur rentabilité de suivre attentivement l’évolution du churn rate pour pouvoir le maîtriser et s’ouvrir à de nombreuses opportunités.

Comment le calculer ?

Le churn rate correspond au ratio du nombre de clients perdus sur le nombre de clients total mesuré sur une période donnée. Il se calcule la majorité du temps par mois ou par an, et requiert une attention particulière pour détecter les raisons de son augmentation ou diminution.

Formule du churn rate

Prenons l’exemple d’une entreprise ayant un modèle économique basé sur l’abonnement pour un service de VOD. Si elle a perdu 50 clients l’année dernière et que sa base totale est de 1000 clients, le churn rate est égal à 5%.

Le taux en lui-même est intéressant à étudier pour son évolution. Il peut permettre de détecter des périodes à risque et de définir le moment opportun pour intervenir auprès des clients.
Analyser le churn rate selon les segments de client permettra également d’identifier ceux qui sont fidèles et ceux qui ont besoin d’être reconquis.
Enfin, suivre l’évolution du churn rate permettra de juger de l’efficacité des campagnes marketing ayant pour but la rétention de clients.

Les origines de la perte de clientèle

Il est important de bien comprendre l’origine de la perte de clientèle de l’entreprise pour ensuite pouvoir proposer des recommandations adaptées pour réduire cette fuite.

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La perte de clientèle a en général trois origines :
 
  1. l’abandon, la résiliation ou la rétractation
  2. le passage à la concurrence
  3. le passage à une autre offre de l’entreprise (si on est sur un effet de cannibalisation)

Pour identifier les motifs d’attrition, il peut être intéressant d’interroger les clients qui se désabonnent ou terminent leur contrat pour comprendre pourquoi le produit ou l’offre ne leur convient plus. Cela peut se traduire par une étape en plus dans la procédure de résiliation ou encore sous forme de questionnaire dans un dernier e-mail.

Si la perte de clientèle est due au passage à une autre entreprise, il serait judicieux de découvrir quels sont ces concurrents. En effet, ces informations apporteront de précieux renseignements pour renforcer vos stratégies produits/services, commerciale et marketing.

Comment réduire son churn rate ?

Il est important pour les entreprises de mettre en place un certain nombre d’actions pour éviter ces pertes de clientèle et donc réduire le churn rate. Cela va passer par l’amélioration de l’offre et des connaissances dans certains secteurs.

Voici quelques idées pour conserver vos clients :

  • Entretenir les interactions avec les clients existants en promouvant les services/produits
  • Identifier vos forces et faiblesses à partir d’insights clients pour rectifier les points faibles et promouvoir les atouts
  • Améliorer le service client qui est indispensable à la satisfaction
  • Proposer des offres différentes pour éviter l’effet de cannibalisation
  • Proposer des offres en lien avec le marché et qui comprennent les évolutions technologiques

Vous retrouverez dans cette vidéo 7 autres stratégies à adopter pour réduire son taux d’attrition :

 

 


Sources :
https://www.digitaweb.com/blog/mesurer-reduire-taux-attrition-churn-rate
https://www.definitions-marketing.com/definition/churn-rate-2/
https://www.brandwatch.com/fr/blog/calcul-taux-dattrition/
https://www.marketing-etudiant.fr/attrition.html
https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/churn-rate-comment-mesurer-et-reduire-son-taux-dattrition
https://www.1min30.com/dictionnaire-du-web/churn-rate-taux-attrition

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